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Peoplecert ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support ITIL-4-CDS Prüfungsfragen mit Lösungen:
1. A service desk uses triage to ensure they work on the most urgent tasks first. This sometimes causes user satisfaction issues, because low priority requests can wart a long time before anyone starts to work on them.
What is the BEST way to manage this issue?
A) Train users so that they know their requests might be delayed if there are many higher priority tasks in the backlog
B) Increase the priority of requests that have been waiting a long time and are at risk of breaching agreed service levels
C) Recruit more service desk staff so that they are able to work on low priority requests even when there are many higher priority tasks
D) Use first-in first-out prioritization instead of triage, to ensure that tasks are worked on in the order that they are requested
2. A global retailer is shifting its monolithic order-management system to a containerized, microservices-based architecture. Development teams each use different code repositories, branching strategies, build tools and container registries. As a result, integration is laborious, security scans are inconsistent, and production deployments frequently break. Which ONE practice should lead the standardization of coding policies, repository management, CI/CD pipelines and artifact versioning to streamline end-to-end software delivery?
A) Service Validation and Testing practice
B) Release Management practiceright
C) Change Enablement practice
D) Software Development and Management practice
3. A technology firm has implemented a new ticketing system for managing customer support requests. However, the firm is facing challenges in effectively prioritizing and managing these tickets due to varying levels of urgency and complexity. Some high-priority issues are being delayed, while less critical requests are being addressed too soon, leading to customer dissatisfaction and inefficiencies in the workflow. How should the firm improve this situation?
A) Stop recording requests during exceptionally busy times
B) Limit ticket submissions to reduce the workload on support staff
C) Develop a dynamic prioritization model that assesses the impact and urgency of each ticket
D) Prioritize tickets based on the order of receipt
4. Which is an example of using a `shift-left' approach to optimize password resets?
A) Encourage users to remember or safely record their passwords to reduce the number of password resets
B) Allow users to reset their own passwords using an automated tool
C) Train service desk agents to categorize password resets as service requests
D) Automatically assign a high priority to password reset requests to resolve them faster
5. At xyz organisation, five specialized departments Incident Management, Change Enablement, Release Management, Service Desk and Problem Management work with separate tools, processes and KPIs. Requests often stall at each handover, visibility is fragmented, and accountability is unclear. Leadership wants to reorganize around value streams to eliminate these barriers. Which ONE organizational approach will best align with ITIL 4 recommendations and break down functional silos?
A) Strengthen hierarchical governance to enforce stringent SLAs between teams
B) Centralize specialist skills into a single center of excellence to drive deep expertise
C) Minimize handover points by assigning end-to-end ownership to existing departments
D) Form cross-functional, product-focused teams responsible for all stages of the service lifecycleright
Fragen und Antworten:
| 1. Frage Antwort: B | 2. Frage Antwort: B | 3. Frage Antwort: C | 4. Frage Antwort: B | 5. Frage Antwort: D |






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