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HDI HD0-100 Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Thema 1: Technisches Grundwissen | 15% | - Grundlagen von Betriebssystemen - Komponenten der Computerhardware - Unterstützung bei Software und Anwendungen - Grundlagen der Netzwerktechnik |
| Thema 2: Betrieb des Support-Centers | 10% | - Werkzeuge und Technologien für die Fernunterstützung - ITSM- und HDI-Standards - Kennzahlen und Leistungsberichterstattung |
| Thema 3: Kundenservice und Kommunikation | 25% | - Konfliktlösung - Steuerung der Kundenerwartungen - Servicestandards und bewährte Verfahren - Wirksame Kommunikationstechniken |
| Thema 4: Vorfalls- und Serviceanforderungsmanagement | 30% | - Erfassung und Dokumentation von Vorgängen - Priorisierung und Eskalationsverfahren - Lebenszyklus und Klassifizierung von Vorfällen - Service Level Agreements (SLAs) |
| Thema 5: Problemlösung und Fehlerbehebung | 20% | - Prüfung der Lösung und Abschluss des Vorgangs - Grundlagen der Ursachenanalyse - Systematische Methodik zur Fehlerbehebung |
HDI Help Desk Analyst (HDA) HD0-100 Prüfungsfragen mit Lösungen
Frage #1
Place each style next to its attribute.
Frage #2
For which two reasons do help desk's log all calls? (Choose two.)
A. Measures frequency of calls
B. Allows ticket monitoring
C. Prove the help desk is right
D. Provide an audit trail of activities
Frage #3
What are peripheral devices?
A. Devices that are connected to the computer, but are external in relationships to the processing unit
B. Devices that are connected to the computer and become the processing unit
C. Devices that are connected to the computer, but are neither internal nor external to the processing unit
D. Devices that are connected to the computer and are internal in relationship to the processing unit
Frage #4
Which three techniques describe basic creative thinking? (choose three)
A. Changing your perspective
B. Looking beyond the evident
C. Developing alternatives
D. Talking the complex approach
Frage #5
Place the network terms that are most related to one another and that provide similar functionality next to each other.
Fragen und Antworten:
| Frage #1 Antwort: Nur für Mitglieder sichtbar | Frage #2 Antwort: A,B | Frage #3 Antwort: A | Frage #4 Antwort: A,B,C | Frage #5 Antwort: Nur für Mitglieder sichtbar |
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