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Reviews  Neueste Kommentare
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AbschnittZiele
Thema 1: Methoden zur Fehlerbehebung- Analytische Problemlösung
  • 1. Entwicklung und Überprüfung von Hypothesen
  • 2. Erfassung von Informationen
  • 3. Prüfung der Lösungsmaßnahmen
Thema 2: Betrieb des Help Desks- Abläufe im Service Desk
  • 1. Anrufmanagement
  • 2. Verwaltung des Lebenszyklus von Tickets
  • 3. Wissensmanagement
Thema 3: Zusammenarbeit und Führungsverhalten- Effektivität im Team
  • 1. Stetige Verbesserung
  • 2. Zusammenarbeit und Mentoring
  • 3. Konfliktlösung
Thema 4: Technologie und Unterstützungsumgebung des Help Desks- Infrastruktur des Supports
  • 1. Unterstützungstechnologien und Automatisierung
  • 2. Systeme zur Protokollierung von Anrufen
  • 3. Telefonie- und Kommunikationswerkzeuge
Thema 5: Störungs- und Problemmanagement- Verfahren zur Bearbeitung von Störungen
  • 1. Ermittlung der Grundursache
  • 2. Verfahren zur Eskalation
  • 3. Klassifizierung und Priorisierung von Störungen
Thema 6: Exzellenter Kundenservice- Kommunikation mit Kunden
  • 1. Steuerung der Kundenerwartungen
  • 2. Aktives Zuhören
  • 3. Professionelle zwischenmenschliche Fähigkeiten
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